Почему клиенты не возвращаются?

Каждый руководитель салона красоты задает себе вопрос, куда исчезают новые посетители. Очень часто случаются ситуации, когда новенький безвозвратно исчезает после нескольких процедур. Удивительно, клиент ушел вполне довольный, что же могло послужить причиной отказа от услуг?

Как показывают статистика, только 30% клиентов могут высказать свое негативное впечатление напрямую, большинство уходят молча. Как можно исключить подобные негативные ситуации?

Рассмотрим основные причины недовольства клиентов:

• Плохое обслуживание;
• Безграмотные продажи;
• Критика предыдущего специалиста;
• Стоимость услуги;
• Внешний вид сотрудника;
• Нравоучения со стороны мастера;
• Навязчивые разговоры;
• Сложности с записью;
• Недостаточное внимание к клиенту;
• Разговоры сотрудников;
• Грязное рабочее место;
• Неухоженный санузел;

Вот целый список факторов, которые навсегда оттолкнут посетителя от вашего салона красоты. Давайте рассмотрим подробно каждый момент и как этого можно избежать.

Плохое обслуживание в салоне красоты касается не только квалификации сотрудников. Иногда специалисты с малым опытом работы ведут себя более грамотно, чем корифеи своего дела. Недовольство клиента очень часто связано с тем, что мастер делает не то что просит клиент, а то, что он считает наиболее оптимальным. Конечно, мнение специалиста, бесспорно, нужно учитывать, но навязывать человеку свое виденье категорически нельзя. Бывают случаи, когда специалист обещает воссоздать образ по фото и не выполняет этого, нет ничего хуже подобной ситуации. Любой вид услуг должен быть оговорен заранее и если мастер сомневается в своих возможностях или клиент не согласен с предложенной формулой, лучше вежливо отказать или передать клиента более опытному коллеге.

Безграмотные продажи в салоне красоты встречаются очень часто. Посетителю бестактно навязывают тот или другой препарат для ухода или восстановления, при этом всяческими способами стараясь указать на конкретные недостатки. Например, сотрудник рекомендует клиенту маску для волос, обосновывая свое предложение таким образом: «Ваши волосы в ужасном состоянии» или «Как можно было так себя запустить». Ни один человек не вернется в салон после такой рекомендации. Также стоит помнить, что посетители тоже умеют считать и если в продаже есть более дешевое средство ухода, стоит начать с него, а не с самого дорого. И самое главное, никогда не нужно предлагать что-либо приобрести пока человек сам не заинтересуется той или иной косметикой.

Критика предыдущего мастера это наиболее распространенная проблема. Практически каждый клиент сталкивался с такой проблемой. Прежде чем оставлять негативные отзывы о работе вашего коллеги, подумайте, почему клиент сейчас сидит в вашем кресле!? Чаще всего мастера меняют не просто так, мы сами прекрасно знаем и видим, чем плох предыдущий специалист. Именно поэтому не стоит стараться очернить коллегу, лучше выполните свою работу наилучшим образом. А если клиент пришел к вам только потому, что его мастер в отпуске или заболел, тем более не стоит лить грязь на его работу, помните о профессиональной этике.

Стоимость услуг в салоне красоты должна быть грамотно рассчитана и ни в коем случае не должна изменяться в течение нескольких часов. Когда посетитель приходит к мастеру, он рассчитывает на объявленную при записи стоимость и если по окончании работы сумма оказывается выше, считайте, что клиент для вас потерян навсегда. Специалист должен до начала выполнения услуги предупредить о том, что дополнительные работы стоят денег и только получив согласие приступать к реализации.

Внешний вид мастера очень важен. Неопрятные люди, от которых плохо пахнет - не привлекают. Только представьте, что чувствует некурящий клиент, которого обслуживает мастер только что посетивший курилку. Также негативно посетитель отнесется к специалисту, который пришел на работу с не вымытой головой или с синяками под глазами. При найме специалистов смотрите внимательно на каждого кандидата, косметолог должен быть с чистой кожей, парикмахер с аккуратной прической, и так далее.

Нравоучения со стороны мастера – нет ничего хуже. Уважаемые специалисты, кто давал вам право учить клиента жизни и вычитывать за неправильный выбор стрижки или чересчур активный образ жизни!? Прежде чем, что-то сказать, подумайте, понравилось бы вам такое. Если профессионал считает нужным указать на некоторые ошибки, найдите для этого наиболее корректную форму, а лучше промолчите. Труд в сфере обслуживания подразумевает нейтральное общение.

Навязчивые разговоры или наоборот гнетущее молчание – выбор позиции очень тонок. Перед началом общения с клиентом обратите внимание на его поведение и настроение. Не стоит выспрашивать у человека все о его личной жизни и месте работы, вести разговоры на политические или религиозные темы. При первом контакте лучше дать клиенту возможность самому завязать беседу, будьте вежливы, улыбайтесь и проявляйте заботу. Только помните все, что вы делаете должно быть естественным. Посетитель очень тонко чувствует вас и может замкнуться практически сразу.

Сложности с записью в салоны красоты являются наиболее частой причиной отказов. Каждый человек желает быть уверенным в том, что если ему нужно будет получить услугу в тот или иной день, он ее получит. Очень часто при звонке в салоны нам говорят: «мастер занят» - и бросают трубку, но почему нельзя предложить услугу другого мастера или запись на другой день? Чем чаще клиент получает отказ, тем меньше шансов его удержать, даже если он доволен качеством услуг.

Недостаточное внимание к клиенту – очень распространенная проблема. Не нужно разговаривать по телефону в процессе работы, не выходите даже на минутку, клиент чувствует себя брошенным и не нужным. Особенно неприятны процедуры совмещения, когда сотрудник работает одновременно с двумя клиентами.

Разговоры мастеров между собой очень важны, помните, клиент вынужден вас слушать, даже если ему это не нравиться. Общение по работе не исключается, но вот обсуждение сериалов, чьего-то мужа или другого посетителя – абсолютно недопустимо.

Грязное рабочее место не может быть оправдано. Даже если по каким-либо причинам уборщица не вышла на работу, будьте добры, уберите свое рабочее место самостоятельно. Пятна от лака на мебели, грязные полотенца, заляпанные зеркала, остатки волос на полу или грязные разводы в зимний период – все это отталкивает. Мастера маникюра, педикюра и косметологи должны уделять особое внимание уходу за рабочим местом и стерилизации инструмента. Даже если люди идут один за другим, попросите их подождать пару минут и уберите все, что может оставить негативное впечатление.

Неухоженный санузел очень раздражает. Отсутствие туалетной бумаги и мыла говорит о том, что чистоту здесь не соблюдают и забота о клиентах находиться на самом низком уровне. Это замечание в первую очередь для руководителей, помните, не только мастера посещают туалет, и пренебрежение к отхожему месту может отбить у посетителей охоту посещать салон также легко, как некачественно выполненная услуга.