​Битва за клиента: быть честным или не быть?

В современном мире многие салоны красоты и парикмахерские вступают в нечестную борьбу за «сделку», пренебрегая дальнейшей репутацией и будущей лояльностью клиента, который мог бы стать постоянным. В погоне за быстрым заработком часто выпадает из внимания необходимость не только привлечь, но и удержать каждого клиента. Рассмотрим же основные ошибки в поведении администрации и сотрудников салонов красоты в погоне за деньгами.

Что поставить на кон: прибыль или постоянного клиента

Честность по отношению к клиенту – далеко не последняя составляющая успешности бизнеса и повышения лояльности по отношению к салону. Многие салоны красоты и парикмахерские теряют потенциальных постоянных клиентов в погоне за разовой выручкой. Сегодня тяжело найти человека, который хоть раз в жизни при записи на стрижку или покраску рассчитывал на одну сумму за оказанные услуги, а при их оплате должен был выложить гораздо больше за сопутствующие услуги. Мытье или массаж головы, использование профессиональной косметики или специальных средств, стоимость которых не оговаривается при записи к мастеру – первая ошибка при привлечении новых клиентов, так как уплатив существенно больше, чем было озвучено изначально, они вряд ли вернуться.

О любимых и нелюбимых клиентах
Примечательной особенностью сферы услуг является личный контакт клиента и мастера. Ни для кого не секрет, что есть люди, располагающие к себе, а есть такие, которые органически несовместимы, и мастер при первом зрительном контакте чувствует неприязнь к клиенту, будь он новым или постоянным.
Первое правило настоящего профессионала – добиться лояльности клиента, даже переступив через себя, и выполнить свою работу на все сто. Среди наиболее часто совершаемых ошибок при необходимости работы с неприятным клиентом можно выделить попытки запугать клиента все растущим прейскурантом, «передать» его другому мастеру или открытый отказ в обслуживании, подкрепленный «признанием» о том, что не тех или других ресурсов (краски, времени и т.д.). Зачастую в салоны красоты приходят не столько за красотой, сколько за хорошим настроением и повышением самооценки, и задача настоящего мастера – дать клиенту то, что ему нужно и заставить его прийти вновь, независимо от личностных ощущений мастера.

Покупка ради покупки
Розничные продажи салона красоты – неотъемлемая часть дохода, однако ошибочно полагать, что сотрудники салона могут или должны принуждать клиента к совершению ненужной покупки, будь то средства ухода за собой в домашних условиях, аксессуары или специализированные журналы. Главная ценность каждого салона – профессионализм его сотрудников, подкрепленный желанием удержать клиента, а не получить дополнительный процент от реализованного товара. Продажа услуги – отлично. Консультирование, которое провоцирует покупку – отлично. Принуждение к покупке, тем более, если предлагаемые средства подобраны неверно или у клиента нет в них необходимости, равноценно потере клиента и дохода от его посещений.

Нечистоплотность в работе мастера
В данном случае мы не рассматриваем вопросы гигиены или опрятности мастера, хотя они, безусловно, играют большую роль в успешности салона. Нечистоплотность в этом контексте касается в желании получения дополнительного заработка – часто в погоне за легкими деньгами мастер может предложить клиенту дополнительные услуги за определенную плату, которая пройдет «мимо кассы». Это вредит не только репутации салона, но и репутации мастера, которому грозит потеря работы и далеко не лучшие рекомендации.

Задачи администрации салона красоты в борьбе за постоянного клиента
В условиях жесткой конкуренции салон может выиграть битву за клиента только на условиях полной откровенности – для клиентов это честная оплата за честно выполненную работу, для сотрудников салона – достойные условия труда и такой уровень оплаты, который не поставил бы на разные чаши весов репутацию и профессионализм против желания получить разовую выгоду. Ведь постоянный клиент - это источник постоянного дохода.